TMC migreert naar Teams-telefonie met oplossing INTO en oneCentral

Hightech consultancy-organisatie TMC is per 1 januari overgestapt op Teams-telefonie van INTO en oneCentral in combinatie met de contactcenter-oplossing van Roger365.io. Niet alleen is het project in recordtempo opgeleverd, het voldoet volgens IT-directeur Ivo Muller ook volledig aan de verwachtingen. “Backoffice medewerkers doen hun werk nu efficiënter en met meer kwaliteit.”

TMC is een hightech consultancy-organisatie die diensten levert aan toonaangevende technische bedrijven zoals ASML, NXP en Philips, maar buiten Nederland ook Inditex, Volvo en Imec. Dat het bedrijf in Eindhoven is begonnen, is dan ook niet raar. Inmiddels heeft TMC ruim 2.000 medewerkers en kantoren in 12 landen. De medewerkers zijn specialisten uit vrijwel alle technische vakgebieden, zoals Manufacturing support, Mechanical, Life sciences en Software.

Het bedrijf is sinds de oprichting in 2000 dus snel gegroeid. Dat komt mede doordat TMC goed voor z’n mensen zorgt en hen veel biedt. Zo is er het opleidingsplatform TMC University, een intern lab voor medewerkers, coaches die medewerkers begeleiden bij hun ontwikkeling en er is een winstdelingsregeling. Alle medewerkers zijn in vaste dienst maar combineren hun dienstverband met ondernemerschap.

Cloud-first strategie

TMC is altijd een platte organisatie gebleven, zegt IT-directeur Ivo Muller die inmiddels al vijf jaar strategisch en operationeel eindverantwoordelijk is voor de IT- en telecomsystemen. De IT-afdeling waar hij leiding aan geeft, bestaat uit acht mensen die zorgen voor het systeembeheer, functioneel applicatiebeheer en de communicatiediensten waaronder telefonie en Teams. De netwerken en het beheer ervan zijn uitbesteed. Ivo wil dat de IT-dienstverlening zo dicht mogelijk tegen de business aanzit. “Technologie moet processen efficiënter maken”, zegt hij. “Veel collega’s zijn een soort zzp’ers die onder de vlag van TMC ontzorgd willen worden. Dit gedachtengoed is ook een beetje rebels en die bijzondere combinatie van bij een club horen en ondernemerschap spreekt veel mensen aan.”

TMC heeft een cloud-first strategie en dus draaien alle applicaties in de cloud. “Door de snel veranderende organisatie willen en moeten we schaalbaar zijn en de processen en werkzaamheden flexibel inrichten”, zegt Ivo. “Alleen zo kunnen we inspelen op wisselingen binnen de organisatie en de snelle groei opvangen. Het aantal medewerkers van TMC is in vier jaar verdubbeld en omdat we nog steeds meer landen opbouwen, is die cloudstrategie nodig.”

Eisen en wensen

Eind vorig jaar kampte TMC met een uitdaging bij de telefonieleverancier wat een directe overstap noodzakelijk maakte. Er was bovendien een harde deadline van 31 december. Na contact met salesconsultant Koen van Lieshout van INTO, is direct een plan van aanpak gemaakt op basis van de eisen en wensen van TMC. “De eisen waren klip en klaar”, herinnert Koen zich. “Het hoofdnummer moet altijd bereikbaar zijn, medewerkers moeten flexibel en eenvoudig vanuit thuis kunnen samenwerken en de receptionistes moeten de flexibiliteit hebben om op locatie te werken met de bestaande oplossing. Nice to have, was als Microsoft Teams naadloos zou worden geïntegreerd met de telefonie van TMC en de Belgische vestiging had nog een oude on-premise telefooncentrale die idealiter zou worden gekoppeld aan de telefonieoplossing in Nederland.”

Vanuit de filosofie van de organisatie zocht TMC volgens Koen naar eenvoud in de oplossing. “Op basis van goede gesprekken hebben we een stabiel platform ontwikkeld, gericht op beter en eenvoudiger beheer en meer flexibiliteit voor receptiemedewerkers”, legt Koen uit. “Met het oog op de integratie van Teams en telefonie hebben we Michael Brugge van oneCentral opgeschaald voor de Teams-telefonie oplossing. Nu ligt er een basis voor toekomstige groei in het licht van het internationale karakter van TMC.”

De geleverde oplossing

INTO levert TMC sinds januari een telefonieoplossing op het netwerk en de hostingdiensten van oneCentral die de infrastructuur, trunks en koppeling met Microsoft Teams mogelijk heeft gemaakt. oneCentral ondersteunt INTO tevens als partner bij het actief monitoren van de verbindingen en infrastructuur, en met support. TMC neemt Microsoft Teams af bij een derde partij en dus is openheid en efficiency bij de integratie van Teams calling met telefonie ook onder de motorkap vereist. Het overgrote deel van de TMC-medewerkers belt met een smartphone, dus er zijn geen softphones nodig.

Technical architect Michael Brugge van oneCentral heeft de inrichting achter de schermen slim georganiseerd. “Het is natuurlijk cruciaal dat oproepen op een goede manier worden gerouteerd naar de Microsoft-tenant van TMC. Dat is nu allemaal goed geregeld. Medewerkers van TMC kunnen dus op de voor hun vertrouwde manier bellen maar doen dat via Teams”, zegt Brugge. “Daarnaast hebben we de contactcenter-oplossing van onze partner Roger365.io geïmplementeerd. Hiermee profiteert TMC onder andere van sales-integratie met applicaties zoals Salesforce, regelt het contactcenter alle inkomende en uitgaande gesprekken, zijn de wachtrijen helder en worden oproepen gerouteerd naar een beschikbare agent.”

Snelle oplevering

Bijzonder aan dit project was de snelheid van oplevering, weet ook IT-directeur Ivo Muller van TMC die achteraf eerlijk bekent dat hij aanvankelijk even sceptisch was. Hij had ervaringen met andere leveranciers die hem gouden bergen beloofden. Vanaf het eerste contact met Koen van Lieshout tot de oplevering zaten maar een paar maanden. “Natuurlijk ontstond er tegen de deadline wat druk op de ketel. Maar de samenwerking en kwaliteit van het eindresultaat zijn perfect. Alle stappen en de totale inrichting van de nieuwe oplossing zijn in één keer goed gegaan”, zegt Ivo terugblikkend. “We hebben nu dan ook uiterst tevreden receptionistes. En zij zijn natuurlijk belangrijk omdat ze heel veel bellen en communiceren met partners, kandidaten, klanten en medewerkers. Maar daar zijn we als ICT-afdeling voor; medewerkers tevreden en slimmer laten werken. We krijgen nu trouwens al nieuwe wensen voor aanvullende communicatie-features. Daaruit blijkt dat collega’s hun werk met meer plezier en meer kwaliteit doen.”