Platform ROGER365.io voegt extra callcenter-functionaliteiten toe aan Teams

Bedrijven die naar Teams migreren zoeken vaak de rijke functionaliteit van hun telefooncentrale en contactcenter-oplossingen. ROGER365.io biedt organisaties nu een schaalbaar cloudplatform waar deze werelden samenkomen. Eén leverancier die alle communicatiekanalen leidt naar Teams. “Het is prettig zakendoen met oneCentral. Ze hebben veel expertise en schakelen snel”, zegt CEO Gerben Hoogwerff Kroon. “Het partnership voelt heel vertrouwd.”

Veel organisaties zijn hun communicatie in rap tempo aan het decentraliseren. De coronapandemie heeft daar een rol in gespeeld, maar ondernemingen merken ook dat een tool als Teams aansluit op de veranderende wensen. Nu is het moment om het ook echt goed te doen. Toch hebben middelgrote en grotere organisaties met Teams niet alle mogelijkheden waar callcenter-medewerkers behoefte aan hebben. Het beschikbaar maken van informatie voor klanten en het begeleiden en coachen van medewerkers, zit niet standaard in Teams.

Customer engagement hub

Gerben Hoogwerff Kroon van ROGER365.io hoorde die wens bij meerdere klanten. Met dit in het achterhoofd startte hij het softwarebedrijf en bouwde een platform dat in die behoefte voorziet. Nu heeft ROGER365.io tien medewerkers, waarvan het merendeel ontwikkelaars. “In de opstartfase is veel tijd geïnvesteerd in code schrijven”, vertelt Gerben.

De eerste versie van het product van ROGER365.io is eind 2020 gelanceerd. “Onze customer engagement hub helpt organisaties makkelijk communiceren”, vat Gerben het puntig samen. “Consumenten kunnen uit steeds meer kanalen kiezen hoe ze met een bedrijf willen communiceren. Afhankelijk van leeftijd, locatie en tijdstip hebben ze allemaal zo hun eigen voorkeuren; telefoon, mobiel, whatsapp, sms, Twitter, Facebook, webchat, noem maar op. Organisaties moeten dus voorbereid zijn al op die kanalen voor inkomende communicatie. Ons platform zorgt ervoor dat die kanalen samenkomen in de Teams-omgeving van onze klant. Vanuit compliance kun je alle gesprekken beschikbaar maken in een CRM-oplossing.”

Totale eindoplossing

Het is duidelijk dat ROGER365.io inspeelt op een groeiende behoefte nu  steeds meer bedrijven en organisaties de overstap maken naar communiceren en samenwerken via Teams. In Nederland werkt ROGER365.io met partners die de dienstverlening verkopen, implementeren en ondersteunen. “Voor ons heeft oneCentral de rol van distributeur die partners de mogelijkheid geeft om features uit te breiden. oneCentral speelt ook een rol bij het ondersteunen van partners die deze verbindingen willen implementeren bij klanten. Zo biedt ons platform een totale eindoplossing voor bedrijven.”

De waarde van de koppeling tussen Teams en de meer ‘traditionele’ communicatiemiddelen is volgens Gerben dat het bij Teams ontbreekt aan specifieke functionaliteit. “Teams kan veel, maar sommige functionaliteiten ontbreken. Die bieden wij.  Met onze oplossing krijgen klanten meer telefonie functionaliteiten dan Teams standaard biedt. Dat gebeurt dus via het netwerk en platform van oneCentral. De combinatie van Voice365 van oneCentral en Microsoft Teams biedt hen wel die gewenste functionaliteit.”

De mogelijkheden voor rapportages zijn volgens Gerben een goed voorbeeld. “Klanten missen dit echt in Teams. Die informatie die wij vanuit het platform kunnen bieden, is voor partners van grote toegevoegde waarde. Ons platform creëert mooie dashboards waarmee klantcontact inzichtelijk wordt. Bedrijven kunnen hiermee telefonische wachttijden verkorten, meer calls afhandelen en klanten sneller helpen. Dit leidt tot kwalitatief  hogere gesprekken. Ook omdat we veel informatie uit het netwerk direct op het scherm van agenten kunnen aanbieden. Dat helpt hen enorm in het contact met hun klanten.”

Kans voor partners

Gerben ziet het uniformeren van klantcontact als een grote kans voor partners om hun toegevoegde waarde te bieden. Het businessmodel is gebaseerd op maandabonnementen per klant, wat hen sowieso een constante inkomstenbron geeft. Daarnaast kunnen resellers een betere dienstverlening bieden dan sec de dienst en wat installatie- en configuratie-uren. “ROGER365.io heeft veel integraties met CRM systemen waarmee klanten hun Teams-omgeving kunnen koppelen aan alle applicaties waarmee ze gewend zijn te werken”, legt Gerben uit. “Voor partner is dat een kans om te upsellen. Ze kunnen dus standaardfuncties uit Teams aanbieden en daar bovenop andere applicaties integreren of zelfs eigen producten en diensten toevoegen.”

Configuratie is volgens Gerben een fluitje van een cent want ROGER365.io is native geïntegreerd in Teams en voldoet aan alle richtlijnen van Microsoft. “Partners implementeren Roger365 in ‘een half uurtje’. Alle documentatie is open, dus dit kunnen ze zich eenvoudig eigen maken”, zegt hij. “Voor alle partners bieden we accounts waarmee ze kunnen experimenteren. Het platform zit zowel in de portal van oneCentral als in de Microsoft Store en is ook gecertificeerd. Partners zijn verantwoordelijk voor de eerstelijns support, oneCentral verzorgt de tweedelijnsondersteuning en tot slot zijn er altijd nog de experts van ROGER365.io.”

Keuzevrijheid

De dienst van ROGER365.io is geschikt voor Microsoft-partners die klanten helpen met hun businessapplicaties maar die ook willen combineren met nieuwe diensten zoals webchat en social media of met telefonie. Omgekeerd kunnen de meer traditionele resellers van telefonie de dienst koppelen aan social media, contactcenterdiensten of webchat. “Het gebruik van Voice365 van oneCentral via ons platform is de oplossing om dit zorgeloos en in een beheerde omgeving te kunnen aanbieden. Het is aan partners om zelf te bepalen wat en hoe ze dit willen opnemen in hun portfolio. Zij bepalen dit zelf afhankelijk van de wensen van hun eindklanten. Dat is de vrijheid die we hen bieden.”

Meer info: ROGER365.io