Beheer tickets via de partner portal
We hebben het ticketingsysteem voor partners geïntegreerd in de my.oneCentral partner portal. Nu kunnen partners eenvoudiger op één centrale plek tickets aanmaken. Bovendien zijn die tickets direct gekoppeld aan de gegevens van hun klanten. Medewerkers van de partnerorganisatie met toegang tot de my.oneCentral portal kunnen tickets inzien, aanmaken en erop reageren.
In de portal kunnen partners van oneCentral al hun klantzaken regelen, zoals bestellingen, offertes, facturen et cetera. Voorheen was het ticketsysteem echter gescheiden. Tickets van partners kunnen betrekking hebben op technische problemen van klanten, zoals verbindingen of audiokwaliteit, of op administratieve zaken en overige vragen zoals over het porteren van nummers.
De meeste partners mailen hun vragen of problemen aan het supportteam, legt support engineer Michael Brugge uit. “We hebben de ambitie om de verschillende partnerportals te integreren in de my.oneCentral omgeving omdat dit overzichtelijker en efficiënter is voor zowel partners als voor onze support engineers. Er was geen link tussen de klantinformatie zoals die in de my.oneCentral bekend is en de bestaande of oude tickets voor die klant. We willen continu blijven innoveren en dus is de logische stap om de ticketing door middel van API’s te integreren in de portal. Dat werkt veel eenvoudiger en sneller.”
One-stop-shop
De integratie van de ticketing in de portal heeft nog een belangrijk voordeel, vertelt systeemspecialist Theo Belder. “Partners hebben nu een completer overzicht van de dienstverlening die zij namens hun klanten bij ons afnemen en kunnen daar efficiënter naar handelen in een one-stop-shop omgeving. Ze hebben bovendien in één oogopslag inzichtelijk of klachten van klanten ook echt gefundeerd zijn. Als een klant meldt dat ze dit probleem al voor de vijfde keer hebben, dan willen wij onze partners kunnen aanbieden dat ze kunnen verifiëren of dit klopt of niet. Wij moesten tot nu toe helemaal voor ze gaan uitzoeken en in kaart brengen of er in het verleden tickets waren gelogd.”
Klantoverzichten
Partners kunnen hun tickets vanaf 1 juli al loggen via de my.oneCentral portal. Het bestaande ticketingsysteem is inmiddels uitgezet. Naast de voordelen van eenvoud en overzichtelijkheid kan een partner in de toekomst ook overzichten per klant maken, legt Theo Belder uit. “Het is nu heel handig voor partners om die overzichten in beeld te hebben. Ze kunnen in de portal filteren met tabbladen waar ze kunnen zien welke diensten er actief zijn, of er offertes zijn, welke orders er open staan, of er facturen naar de klant zijn gestuurd, en nu zien ze ook welke tickets er open staan of in het verleden zijn geweest. Ze kunnen per klant gericht zien welke problemen deze klant in het verleden heeft gehad. In de communicatie met klanten kan dit heel waardevolle informatie zijn.”
Technische portal
Partners zijn altijd de eerstelijnssupport voor klanten en dus is het aan hen te bepalen of en hoe ze de ticketing in de portal willen gebruiken. Bij problemen van een klant kunnen zij die zelf oplossen of de oneCentral technische portal raadplegen. Daarin worden onderhoud, storingen of problemen in de dienstverlening of het netwerk gemeld. Op basis daarvan kunnen ze de klant snel informeren wat er aan de hand is.
oneCentral geeft er de voorkeur aan dat partners tickets melden via de portal. De optie om te mailen blijft nog even bestaan maar op termijn zal dit worden afgesloten.