Klanten zijn geen checklist

Luister jij écht naar wat je klanten zeggen en vragen of ben je vakjes aan het afvinken op je sales-checklist? Deze vraag kwam onlangs bij me op toen ik tijdens SmartCom Summit 2021 mocht meepraten in een discussie over ‘klantbeleving in dynamische organisaties’. De centrale vraag was hoe technologie helpt om klantcontact te verbeteren en meer toegevoegde waarde aan klanten te bieden. Een relevante discussie in deze tijd van overdaad aan communicatiemiddelen.

Door Nico Dammers

Veel bedrijven hebben afgelopen jaar gezien dat (callcenter-)medewerkers best moeite hebben met het schakelen tussen al de communicatiemiddelen die ze tot hun beschikking hebben. Daarom is nu een goed moment om je als organisatie eens te bezinnen op hoe je het contact tussen je medewerkers en klanten gaat stroomlijnen. Voor ons als sector is duidelijk dat we met klanten in gesprek moeten over oplossingen waarmee medewerkers leren ‘in context’ te schakelen tussen al die kanalen. De technologie is er immers. Maar hoe doen organisaties dat op een manier waarbij de tools relevant en bruikbaar zijn voor gemiddelde gebruikers?

Wat willen je klanten eigenlijk?

Het antwoord op die vraag is in handen van je klanten en eigenlijk gaan er wat vragen aan vooraf. Beseffen klanten ook echt dat ze ‘moeten’ gaan investeren in hun klantrelaties? Hebben ze een visie op klantrelaties? Eigenlijk wil je dus eerst te weten komen hoe joúw klanten willen communiceren met hún klanten. Alle prachtige tools die klantrelaties stroomlijnen en monitoren, zijn zinloos als organisaties er niets mee doen. Hiervoor moet je in gesprek komen en blijven met je klanten. Dit klinkt misschien als een open deur, maar het is de nieuwe manier van technologie verkopen. Je sales-cyclus duurt misschien wat langer dan wanneer je simpelweg praat over je productlijst, maar die gesprekken staan wel aan de basis van nieuwe samenwerkingen. Zo houd je klanten beter en langer vast en is de uiteindelijke meerwaarde die je levert groter.

Investeer in dialoog

Investeer dus in de dialoog met je klanten en wees niet bang om te zeggen dat iets misschien nog niet helemaal goed werkt. Tijdens de summit vertelde één van de sprekers over pilots met nieuwe spraakgestuurde IVR-systemen. De tests met (welbespraakte) proefpersonen werkten feilloos, maar in de echte wereld heeft niet iedereen logopedie gehad. Toen vielen de resultaten ineens tegen. Op zichzelf is hier helemaal niets mis mee. In een samenwerking deel je kennis en kwetsbaarheden. Je hebt niet altijd meteen het juiste antwoord paraat. Implementeer nieuwe technologie daarom als een roltrap. Als ‘ie aanvankelijk niet werkt, kun je toch nog naar boven lopen. Zorg er ook voor dat je partners achter de hand hebt die het kunnen opvangen. Daar leren we allemaal wat van. Dat technologie veel belooft, is prima, maar het is pas zinvol als je de waarde ervan benut voor de organisatie van je klanten. Alleen dan verkoop jij wat klanten daadwerkelijk nodig hebben.