Helder Telecom ziet supportvragen verdampen na overstap naar oneCentral
Veel klantcontact is natuurlijk goed. Behalve als ze bellen met vragen, klachten of over storingen. Sinds Helder Telecom is overgestapt naar oneCentral is het aantal supportvragen van klanten drastisch afgenomen. Met de toenemende vraag van klanten naar het hybride werken, kunnen directeur Dimmen Westdijk en zijn team zich nu volledig concentreren op nieuwe diensten en dus op groei.
Helder Telecom bestaat 15 jaar en is totaalleverancier van telefonie, data, werkplekken en aanverwante diensten. Het bedrijf van directeur Dimmen Wesdijk heeft veel klanten waaronder advocatenkantoren, notariaten en deurwaarderspraktijken die misschien wel extra hoge eisen stellen aan de dienstverlening. Bereikbaarheid en support zijn voor hen belangrijk. Veel juridische kantoren vragen ook nog om minder gangbare ‘ouderwetste’ diensten zoals een fax.
Tegen die achtergrond is Helder Telecom anderhalf jaar geleden met het gehele portfolio gemigreerd naar het platform en netwerk van oneCentral. Het Brabantse bedrijf biedt klanten telefonie, een vast-mobiel oplossing en UC-diensten. Helder Telecom gebruikt hiervoor de oplossingen van Xelion in combinatie met SIP-trunks via het platform van oneCentral. Klanten kunnen daar ook service en beheer van die telefonie-oplossingen bij krijgen en kunnen kiezen voor connectiviteit en internetdiensten. Klanten kunnen tot slot ook Microsoft 365-licenties afnemen bij Helder Telecom, die dan zorgt voor configuratie van Teams en het routeren van verkeer naar device en de mobiele app.
Sterke afname supportcalls
Sinds een jaar is Helder Telecom partner van oneCentral. “Een belangrijk resultaat van de overstap naar oneCentral was de hele sterke afname in het aantal servicecalls per dag op onze supportafdeling. Voorheen kregen we 80 tot 100 supportvragen per dag en dat zijn sinds de migratie maar 15 telefoontjes. Dit is voor ons heel belangrijk want nu kunnen we meer doen met hetzelfde aantal mensen. Medewerkers hebben nu tijd voor andere werkzaamheden zoals salessupport en new business. Dat is heel waardevol voor ons.”
Wesdijk ziet ook aanmerkelijk minder storingen op het platform en in het netwerk van oneCentral dan hij gewend was bij zijn vorige partner. Dat leidt uiteraard tot minder klachten en supportcalls. Een andere belangrijke reden van de afname van het aantal supportcalls is de partnerportal van oneCentral. “De my.oneCentral portal werkt makkelijk. In de portal kunnen we veel meer taken zelf uitvoeren voor klanten dan we voorheen gewend waren. Zo voorkomen we dus niet alleen dát ze bellen, maar helpen we ze pro-actiever met de dienstverlening die ze van ons verwachten.”
De support van oneCentral ervaart Dimmen als een verademing. “De supportmedewerkers zijn heel makkelijk toegankelijk voor onze vragen. Op momenten dat we bepaalde werkzaamheden voor onze klanten willen verrichten, staan ze voor ons klaar. Met hun ondersteuning op de achtergrond, kunnen we pro-actief inspelen op situaties bij klanten en zo ook voorkomen dat een klant überhaupt naar ons hoeft te bellen.”
Corona
De overstap naar oneCentral kwam voor Wesdijk achteraf gezien op een goed moment. Door de sterke afname in het aantal calls naar de supportdesk, kregen de collega’s van de supportafdeling vooral in de eerste lockdown extra ruimte om vragen van klanten over zaken als thuiswerken te kunnen beantwoorden. In die tijd had Wesdijk al die oude supportvragen er even niet bij willen hebben.
In die periode heeft Helder Telecom overigens ook een flinke groei doorgemaakt. Wesdijk dankt dit mede aan de overstap naar oneCentral. “We hebben zoals gezegd meer tijd om nieuwe klanten te benaderen, we bieden een veel stabielere dienstverlening en hebben tijd voor nieuwe diensten. We kijken ook naar nieuwe software-integraties en bieden Bellen via Teams via Direct Routing in een hybride oplossing waardoor de dienst net iets meer functionaliteit heeft. Bellen via Teams is nog niet op grote schaal mobiel ontsloten bij klanten maar dat zal komende tijd wellicht ook toenemen. De overstap heeft er dus voor gezorgd dat we niet meer bezig zijn met vragen beantwoorden en klachten oplossen, maar met mensen helpen communiceren voor hun business en met zaken als thuiswerken. Dat is wat wij het liefst doen.”