Cold calling verder aan banden
De Telecommunicatiewet verandert vanaf 1 juli. Nieuwe elementen van de wet hebben invloed op je sales en marketing. Vooral de regels over bellen naar onbekenden (cold calling) worden uitgebreid. Als telecomaanbieder moet je hiervan op de hoogte zijn. Niet alleen voor je eigen organisatie, ook je klanten zullen je dankbaar zijn dat je weet wat wel en niet meer mag.
Een belangrijke term in de nieuwe Telecomwet is de opt-in. Voor diverse klantcontacten, zoals e-mail en direct mail-campagnes, golden al varianten van opt-in, maar voor bellen was er toch vooral het Bel-me-niet-register. Dat was eigenlijk hoofdzakelijk van toepassing op contact met consumenten, maar is nu uitgebreid en aangescherpt. Het register komt hiermee te vervallen. Voor de helderheid, opt-in betekent dat een (natuurlijk) persoon jou nadrukkelijk toestemming geeft om hem of haar te benaderen, in de meeste gevallen voor verkoop- en marketingcontacten.
Wat gaat er veranderen?
De nieuwe regels zijn bedoeld om consumenten te verlossen van ongewenste telefoontjes. En dus mogen bedrijven vanaf 1 juli alleen nog consumenten bellen die daarmee vooraf hebben ingestemd, die klant zijn of dat recent (afgelopen drie jaar) zijn geweest. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt toezicht op de naleving van de regels. Ondernemers die zich hier niet aan houden, kunnen boetes of dwangsommen verwachten. Verder moeten bedrijven bellen met een ‘herkenbaar nummer’. De Code voor Telemarketing bepaalde dat al maar dit is nu ook vastgelegd in de Telecomwet. Telemarketing met een anoniem telefoonnummer is dus verboden.
Nu ook zakelijk cold calling
Iedere privépersoon herkent de irritante koude acquisitie van veel bedrijven en daar is de wetswijziging hoofdzakelijk voor bedoeld. Maar het begrip cold calling is nu opgerekt van mensen (lees: consumenten), zoals gezegd die nog geen klant zijn en waar je als bedrijf nog geen relatie mee hebt, naar alle telefoonnummers die privé worden gebruikt. Daar vallen dus ook natuurlijke rechtspersonen onder zoals eenmanszaken, vof’s en maatschappen. Immers, bij dit type bedrijven staat een privénummer vaak als zakelijk nummer ingeschreven bij de KvK. Ook zij mogen dus niet zonder toestemming worden benaderd. Zakelijke rechtspersonen zoals een NV, BV, coöperatie, vereniging en stichting mag je nog wel koud bellen.
Bijhouden van opt-ins
Een andere regel die impact kan hebben, is dat bedrijven per 1 juli, net als met e-mailmarketing, moeten kunnen aantonen dat een opt-in is afgegeven. Naast het opslaan van de persoonsgegevens moet je ook informatie rond de opt-in opslaan. Nu al moet je voor de AVG informatie over de opt-in opslaan, zoals wie de opt-in heeft afgegeven, wat de status ervan is en waar en hoe die opt-in is verkregen. Maar naast deze eisen moet je er voor de opt-ins ook rekening mee houden dat je kunt aantonen dàt en wanneer de toestemming is gegeven. Ook moet je het mogelijk maken dat de toestemming intrekken net zo eenvoudig is als het geven ervan en dat er geen nadelige gevolgen zijn voor een persoon die zijn toestemming intrekt, zoals het beperken van de dienstverlening.
Inventariseren
Het is dus een goed idee om voor jezelf eens in kaart te brengen waar en hoe jouw organisatie de telefoonnummers voor je salesmensen verkrijgt. Vraag je ook af waarom je op een website of in een formulier aan mensen vraagt om hun telefoonnummer. Is het wel nodig om hen (op die plek) te vragen om persoonsgegevens? En vraag je af of jouw salesmensen die nummers überhaupt gebruiken voor commerciële contacten. Zo niet, vraag dan niet om deze gegevens en bespaar jezelf het risico dat iemand uit je organisatie, misschien met de beste intenties, gaat bellen met onbekenden. In mijn beeld is cold calling sowieso niet meer van deze tijd. Bel liever regelmatig met je bestaande klanten en vraag of ze nog tevreden zijn over de toegevoegde waarde van je dienstverlening. Dat gesprek verbindt. In de marketing geldt; het is makkelijker bestaande klanten te houden dan een nieuwe te winnen. Nu is dat ook minder risicovol.