Boels Rental groeit met oneCentral

‘Intelligentie uit telefonienetwerk gaat snelle groei faciliteren’

Een organisatie kan maar zo snel groeien als zijn langzaamste proces. Het aantal klanten van Boels Rental groeit zo hard dat steeds meer mensen bellen naar het bekendste verhuurbedrijf van Nederland. Om te voorkomen dat het telefonienetwerk al die gesprekken niet meer aankan, zoekt telecommanager Robert de Ridder de oplossing in het netwerk. “Als we ‘maar’ een deel van alle oproepen slimmer kunnen routeren, scheelt dat al een slok op een borrel.”

Iedere particulier die wel eens een aanhangwagen heeft gehuurd, kent Boels. Hetzelfde geldt voor bedrijven die af en toe tijdelijk behoefte hebben aan machines, gereedschappen, een bouwkraan, graafmachine, hoogwerker, noem maar op. De Limburgse onderneming Boels Rental uit Sittard verhuurt al 43 jaar een heel breed scala aan producten. Inmiddels heeft het familiebedrijf zo’n 4.000 medewerkers die werkzaam zijn in een van de ruim 600 vestigingen in 19 landen. Bovendien heeft Boels nog zo’n 4.500 shop-in-shops.

Na overnames in diverse landen is het bedrijf inmiddels actief in vrijwel heel Europa. Scandinavië is het enige gebied waar Boels niet de eigen naam voert maar die van Cramo. Dit Finse bedrijf is recent overgenomen en geniet daar nog veel naamsbekendheid waar Boels dus van profiteert. In Nederland is groei vrijwel niet meer mogelijk. Dus zoekt het bedrijf het hier in de breedte door overnames van nichebedrijven in de bouw en logistieke wereld, zoals Abird, Van Deuveren, IQ Pass, Amdyte, Racor en Geo & Safety.

Snelle groei

Alles staat bij Boels dus in het teken van groei. Die houding is te danken aan oprichter Pierre Boels, die ooit het adagium had dat zijn bedrijf zich elke vijf jaar moest verdubbelen. Dat streven is meer dan uitgekomen. Toen telecommanager Robert de Ridder zo’n 28 jaar geleden in dienst kwam, had Boels slechts zeven winkels. Inmiddels zijn het er een veelvoud. De Ridder is verantwoordelijk voor alle telefonie en telecomprojecten bij Boels en loopt nu tegen die snelle groei aan. Het Siemens Unify communicatieplatform dat jaren geleden in het hoofdkantoor in Sittard redundant was gebouwd, kon de honderdduizenden oproepen niet meer aan. “Verdere uitbreiding van het systeem was even duur als opnieuw beginnen en dus ben ik op zoek gegaan naar een echt schaalbare oplossing”, vertelt De Ridder.

Enkele jaren geleden heeft Boels besloten over te stappen naar een moderne oplossing vanuit de cloud in het datacenter van oneCentral. oneCentral levert nu alle verbindingen en SIP-trunks die nodig zijn voor de aangeschafte communicatie-oplossing van Unify. Ostertag DeTeWe GmbH en oneCentral hebben het projectmanagement uitgevoerd. “Boels heeft een omvangrijk aantal vestigingen in binnen- en buitenland. Dat is complex en dat konden de meeste leveranciers niet leveren”, zegt De Ridder. “Na de migratie hebben we veel taken zelf vanuit ons dashboard van oneCentral gedaan, zoals het inregelen van de flows van de trunks, het routeren van nummers naar de bestemmingen, het aanleveren en inregelen van tijdschema’s en het uploaden van .wav-files. Dit gaat razendsnel want het systeem leent zich er goed voor.”

Geen 0800-servicenummers

Nu de migratie naar het datacenter grotendeels achter de rug is, krijgt de samenwerking met oneCentral een nieuwe dimensie. De Ridder wil namelijk samen kijken naar oplossingen voor zijn grootste probleem: het grote aantal inkomende gesprekken. De Ridder geeft voor de duidelijkheid nog even aan dat alle inkomende gesprekken wel degelijk aankomen. “Bij drukte in een vestiging worden gesprekken gerouteerd naar één van de twee callcenters. We werken niet met IVR-systemen waarbij mensen in een menu terecht komen. Dat is niet klantvriendelijk”, zegt hij resoluut. “Mensen willen bellen met een persoon en daarom bellen ze naar een vestiging bij hen in de buurt. Verhuur gaat voor ons om service en de wisselwerking tussen de klant en medewerkers in die vestiging. Zij bieden klanten lokale advies en moeten daarvoor beschikbaar zijn, ook telefonisch. Lokale medewerkers kennen de klanten bovendien het beste en weten wat hun vragen en problemen zijn. Daarom hebben alle vestigingen een balie als front office en nemen de medewerkers in een kantoor alle telefoontjes aan. We streven naar zo veel mogelijk contact op menselijk niveau en willen niet achter een 0800-nummer verdwijnen.”

Intelligentere netwerken

De Ridder zoekt de oplossing voor de drukte in meer intelligentie in het netwerk. Daarbij denkt oneCentral met hem mee. Zoals het was en nu is, kan het niet blijven. “Alle gesprekken zitten nu in dezelfde flow of routering. Met oneCentral onderzoeken we momenteel of het mogelijk is om inkomende oproepen op een bepaalde manier te labelen. Zo willen we er in bijvoorbeeld AI op anticiperen om welk type oproep het gaat en kunnen we dus de bestemming als het ware ‘voorspellen’. Oproepen van nieuwe klanten, bestaande klanten, medewerkers die onderling bellen of zelfs familie of gezinsleden van medewerkers, willen we allemaal verschillend behandelen. Die intelligentie willen we uit het netwerk halen. Een betere routering ontlast niet alleen het systeem maar verhoogt ook de klanttevredenheid. Bovendien, als we gesprekken van hogere prioriteit eruit kunnen filteren en als zodanig behandelen, dan is de slagingskans van een mogelijke order veel groter. En daar is het ons om te doen. Telefonie moet de business ondersteunen. Dat is de lange-termijnvisie.”

Oplossingen vinden

General manager Nico Dammers van oneCentral ziet het als een uitdaging om oplossingen te vinden voor klanten met specifieke wensen. Hij legt uit dat hij al een tijd met marktpartijen in gesprek is over oplossingen voor Boels. “We voorzien een systeem op basis van flowcharts waarbij bedrijven hun verkeerstromen kunnen managen. Dat bieden we nu al met CC4Teams in callcenter-oplossingen. We gaan dat ook generiek over onze andere telefonieplatformen aanbieden zodat er beslisbomen zijn die de klant kan managen. Dat gaan we pay-per-use aanbieden met een handige eigen editor waardoor de kosten overzichtelijk blijven. We willen niet een te technische oplossing voor developers want die zijn er al en bovendien zijn die te complex voor de meeste bedrijven. Wij kunnen die ingewikkelde oplossingen vertalen naar handzame drag-en-drop tools voor klanten”, aldus Dammers.

Volgens Dammers is of komt al dit type functionaliteit direct op het oneCentral platform of via partners beschikbaar voor eindklanten. Nieuwe tools worden altijd zo gebouwd dat ze eenvoudig te gebruiken zijn voor klanten. Het platform biedt immers nog veel meer mogelijkheden, zoals gespreksopname, gesprekken vertalen naar mail, koppelingen aan CRM-pakketten. “oneCentral hecht altijd aan onafhankelijkheid en dus bieden we oplossingen van alle partijen. Zo kunnen klanten via ons platform de oplossingen kiezen die het beste bij hen passen. Zo werken we al jaren voor telefoniediensten. Voor Boels gaan we dit proces zelf begeleiden omdat er hier sprake is van extra complexiteit. Omgekeerd leren wij weer van dit proces en die lessen geven we door aan onze partners. Zij kunnen dit weer gebruiken om een krachtiger propositie te maken voor andere eindklanten. Dat is dus winst voor iedereen.”