Ask Roger! innoveert klantcontact met netwerk oneCentral

Veel organisaties zijn versneld overgestapt op Teams om thuiswerken en thuis leren te faciliteren. Omdat ze Teams al gebruiken is een logische vervolgstap om ook telefonie en andere communicatiekanalen toe te voegen. Die integratie optimaliseert het klantcontacten en biedt ruimte voor innovatie, vindt Peter Berg van Ask Roger! “Bedrijven kunnen bijvoorbeeld met AI nu ook wensen van klanten voorspellen en hun sentiment analyseren. In telefoongesprekken, webchats en communicatie via sociale kanalen is dat heel waardevol.”

Ask Roger! heeft z’n roots in de PBX-wereld en helpt bedrijven al zo’n 15 jaar met telefoniediensten. Het Nederlandse bedrijf biedt sinds enkele jaren ook de zakelijke communicatieproducten van Microsoft. Daar vraagt de markt simpelweg gewoon om, stelt commercieel manager Peter Berg. “Inmiddels is 90 procent van de organisaties georiënteerd op Microsoft. Binnen het Microsoft-portfolio helpen we klanten met alles op het gebied van communicatie, zoals Microsoft telefonie (Teams Calling), collaboration, conferencing en meeting rooms. Daarbij kunnen we ook koppelingen maken naar sociale kanalen zoals Whatsapp, Twitter, etcetera.”

Telefonie en Teams

In verband met bestaande lopende contracten willen veel bedrijven die overstappen gebruik blijven maken van hun huidige telefonieleverancier, maar ook via Teams bellen. In dat geval, koppelt Ask Roger! hun bestaande verbinding aan de Teams-omgeving, legt Berg uit. “Een andere optie is dat we de gehele omgeving hosten en die met een SIP-trunk koppelen aan het publieke telefonienetwerk. Voor bedrijven met speciale functionele (contact center) wensen bieden we tools zoals rapportages en specifieke routeringen. Samen met onze partner oneCentral zorgen we voor de hosting, trunks, verbindingen, internationale lijnen en netwerkwerkintelligentie die hiervoor nodig zijn. Daarvoor gebruiken we het datacenter en verbindingen van oneCentral. De samenwerking is uitstekend. We waarderen vooral de expertise, flexibiliteit en snelheid van handelen van oneCentral.”

Slim aanpakken

Veel bedrijven staan volgens Berg voor het moment dat ze keuzes moeten maken over hun communicatie met klanten en relaties. Vaak begint klantcontact online en daar is in zijn ogen een wereld te winnen. “Van mensen die contact zoeken, wil je als organisatie eigenlijk zoveel mogelijk informatie ontvangen, zoals welke pagina op je site ze hebben bezocht en wat hun specifieke belangstelling is. Alleen dan kun je een compleet 360 graden klantbeeld creëren en zorgen voor integrale klantcommunicatie over alle touchpoints om zodoende nog klantgerichter iemand te kunnen helpen.”

In dat licht heeft Ask Roger! recent de divisie Digital Business Solutions opgezet om bedrijven te helpen met het maximaliseren van hun ROI op marketing en communicatieprocessen. “Bedrijven kunnen veel data vergaren via marketing automation of door informatie op hun site beter aan te passen op het gedrag van de klant. Door dat slim aan te pakken, haal je meer effect uit het moment dat iemand je organisatie belt of contact zoekt via webchat. Maar daarvoor moet je niet alleen je website en bedrijfsprocessen optimaliseren. Ook je netwerk, communicatie en systemen vereisen optimalisatie. Het gaat om de totale klantreis.”

Wensen voorspellen

Berg legt verder uit dat kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence (AI)) het nu ook mogelijk maakt om wensen van klanten over telefoongespreken te voorspellen. “Met data over surfgedrag op je website, weet je feitelijk al waar een klant of prospect over gaat bellen. Ook kun je met sentimentanalyse door AI in beeld krijgen wanneer een klant boos of teleurgesteld is in een gesprek. Hier kun je in je communicatie met de klant vervolgens op inspelen of mogelijke direct escaleren naar een collega in plaats van achteraf pas te reageren op een klacht. Dit soort tools hebben we ingebed in onze dienstverlening voor contact center-medewerkers. Steeds meer organisaties, overheden en e-loketten beseffen dat data over klantinzicht belangrijk is. We hebben daarom ook koppelingen ontwikkeld tussen telefonie en Teams met hun CRM- en ERP-systemen. Zo helpt data het klantcontact te optimaliseren.”

Adoptie is cruciaal

Een nieuwe website is daar onderdeel van. En ook die kan Ask Roger! bouwen. Verder organiseert Ask Roger! workshops waarin klanten worden geïnspireerd na te denken over hun wensen en behoeften op het gebied van klantcontact. “Zo krijgen ze zicht op wat ‘must have’ is en wat eigenlijk ‘nice to have’ is. Met die stip op de horizon en een TCO-berekening bepalen ze wat belangrijk is in de gewenste oplossing en dan pas ontwerpen we de site en communicatietools. Daarna leren we medewerkers in een proeftuin met adoptieworkshops, trainingen, webinars en video’s met de tools te werken. Zo helpen we ze bij het maken van de juiste keuze. Klantcontact is veel meer dan systemen. De adoptie is cruciaal. Gelukkig zien steeds meer bedrijven dat in.”